苦家庭維修久矣？別急，讓子彈飛一會

摘要：萬億市場的“大航海時代”。

2022年夏天，全國人民被極端高溫天氣考驗，和我們一起接受考驗的還有家里的空調。

根據58到家平臺數據顯示，7月份，成都、重慶、蘇州、杭州等地空調維修與加氟需求環比上漲超300%，成都、重慶兩地空調清洗訂單環比分別增長20%、40%。火爆的需求背后，上門維修中的bug遭到集火：

“修空調，明明談的200，結果收了400。”

“明明說好的免費安裝，師傅來了卻說需要收取安裝費和空調作業費。”

“維修都是一次性服務嗎？修了就跑？”

……

除了空調之外，用戶在電冰箱、電視機、門鎖、水管等維修上，也都曾遇到類似問題。根據全國消協組織受理投訴情況統計，2022年上半年，投訴量排名第一的就是售后服務問題，占比為33.84%；在服務大類中，生活社會服務類投訴量排名第一，商品大類中，排名前二的分別是日用商品和家用電子電器。可見，消費者苦家庭維修久矣。

互聯網發展至今，我們的生活習慣早已被重塑，當年輕一代吃飯習慣了美團外賣，出門習慣了滴滴，玩耍習慣了大眾點評，有一天，家里的東西突然壞掉，卻好像有些躊躇：哪里有靠譜的上門師傅可以叫，在線等，挺急的！

家庭維修行業8年“互聯網+”進程，目前，萬億市場還沒有跑出一家上市公司，家庭維修到底有多難？

01 一條漫長的柔性供應鏈

時間回到2014-2015年，生活服務類O2O概念火得一塌糊涂，不少創業者和投資人投身其中，打車、外賣、家政、美業、洗車等各行各業紛紛開啟O2O競賽。

相對低頻的家庭維修市場，也在彼時被喚醒。龐大的電器基數為家庭維修行業描繪出遼闊的發展空間，根據艾瑞咨詢的預測，中國家庭服務總支出在2025年將超過2萬億。

可是，相比打車、外賣等領域的一路狂奔，家庭維修的“互聯網+”走得艱難很多。長久以來，我國家庭維修普遍存在“散、亂、小”的特點，市場主體以個體戶“游擊隊”居多。要整合這樣一個市場，擺在從業者面前的問題紛繁復雜，首當其沖的便是：家庭維修行業的柔性供應鏈如何標準化。

家庭維修動輒涵蓋上百個項目，每個訂單背后都是用戶不同的需求。面對海量需求，如何準確、快速地派單給合適的師傅，讓師傅做出精準判斷，再及時聯系用戶，是擺在企業面前的第一道難題。

那之后，是提供優質的上門服務。核心在于管理龐大的維修師傅群體，他們大多存在學歷不高、技能不高、服務意識不高的問題，企業需要苦練內功，建立行之有效的人員培訓和管理模式。

服務人員離開后，還涉及維修的售后問題，這個環節關系到服務的完整性和企業口碑。

不難看出，家庭維修行業要求的是一條既標準化又個性化的柔性供應鏈，且鏈條極長。其中，標準化和個性化代表的規模與精細，天然存在沖突，導致這個萬億市場至今難以跑出一家上市公司。

一個典型的代表就是啄木鳥家庭維修，其在2014年便開啟了大數據智能化的步伐：在北京設立研發中心，此后每年在技術研發上投入上千萬，打造一站式全流程數字化系統，研發智能分單、上門全流程監控、ERP結算、TQS服務質量體系等，讓家庭維修各環節都可控、可查。

截止2022年10月，啄木鳥家庭維修在全國已有43家直營子公司，服務覆蓋2200+縣級以上城市。企業陸續獲得掌上通股份、58同城、小米科技、順為資本等機構的戰略投資。

即便啄木鳥家庭維修在8年前就開啟了大數據智能化步伐，精心打造家庭維修長長的柔性供應鏈，且做到業內頭部企業，但市場份額仍不足1%。

02 貴與不貴的矛盾

家庭維修的另一個難點在于，用戶吐槽費用高的時候，上門師傅卻在抱怨收入低。

以安裝液晶電視為例，2000年前后，安裝一臺平板電視機，廠家付給維修點的安裝費平均為200元。而按照當前小米電視公開的安裝費用標準：根據尺寸和安裝方式不同，價格在80-300元之間。這就意味著，過去20年間，安裝師傅們的收入基本還停在原地。

因為過去40年，家庭維修行業一直存在售前售后的結構性問題，整個行業重售前，輕售后；家電廠商連年的價格戰，一方面是暴跌的售價，另一方面是高企的人工成本，二者的背道而馳必然導致維修的價值缺失，如此便易引發行業怪象。

2019年央視3.15晚會曾報道，某些品牌售后在免費安裝家電時，維修人員利用各種手段，高價推銷配件輔材，賺取高額提成。

西安某品牌家電售后服務點接到一個洗衣機漏水維修訂單，維修員小李上門檢查發現只是排水管破損，卻告知用戶需要更換滾筒。實際操作時，小李僅僅偷換排水管，并未換滾筒，卻向用戶收取了465元維修費（換排水管只需40元），小李由此賺取200多元提成。

究其原因，家庭維修市場屬于典型的“檸檬市場”，信息不對稱是根本原因。

大多數用戶對維修技術沒有了解，不清楚支付的價格與獲得的價值是否匹配。所以我們常聽見這樣的吐槽：“上門5分鐘，收費300塊。”

有業內人士向36氪說明，偏差主要出在雙方對維修價值的認知上。比如，越成熟的師傅，解決問題的能力越強，效率越高，但用戶很容易把維修時長和服務價格掛鉤，看成正比，認為師傅幾分鐘內搞定與收費價格不符；以及，師傅找出故障后有用戶覺得自己也能修，就對價格提出了質疑，這是普通用戶判斷與專業維修經驗之間的落差；此外行業內還存在一些隱性的服務價值，如高空作業、酷暑作業等包含的難度和風險，往往容易被用戶忽視。

這就要利用專業性來客觀衡量服務價值，由此為平臺提供了施展空間。

啄木鳥家庭維修工作人員表示，他們的訂單系統接到用戶需求后，能夠通過大數據匹配，自動分單到對應的城市，智能篩選滿足用戶需求的優秀工程師，并派單。與打車平臺的派單邏輯類似：信譽好、技術好、響應快的修理師傅，就能得到更多傾斜。

家庭維修，貴還是不貴？本質上是技術服務標準的爭議，隨著平臺讓用戶更好地認知維修師傅的素養和技能，培養出用戶為“價值”買單的意識，這個問題也會迎刃而解。

03 行業和用戶正在雙向奔赴

家庭維修價格是痛點，用戶總是想要“明碼標價”“一口價”，但要完全做到卻十分不易。

一是，電器配件的通用性差、種類太過龐雜，加之維修工程師獲取配件的渠道和能力差異，一些零件的購買成本難以核定；二是，一些維修項目計價標準本身不盡合理，比如給空調添加制冷劑，目前大多數品牌售后根據不同產品規格按次收費，而不管具體加多少；三是，由于行業特性，在師傅上門對電器詳細檢修之前，維修師傅和用戶一樣都不能準確知道最終的價格，但用戶對維修費用的預期往往以平臺最初報價為依據，使得消費者體驗容易受最終費用影響，產生落差。

不過，相關企業一直在為推動價格透明做努力，以數字化做到高效、透明，讓技術走在道德、人性前面。

2020年底，啄木鳥家庭維修依托多年積淀的海量數據，推出業內首創的“維修計價器”。系統根據家電型號、年限、品牌、具體故障、所需工時等多種因素，計算出準確費用。以數字化做到高效、透明，用技術管理“非標”，最大限度接近標準化。通過大數據智能計價，最大限度杜絕維修師傅漫天要價，讓每一項計價清清楚楚，用戶的錢花得明明白白。

蘇寧易購的幫客服務頻道明確分列安裝調試、維修檢測、家電清洗等多項服務選項，每一項下都有價格參考；京東服務旗艦店也清楚標出每一個常見維修項目的收費標準，提供不同維修方案。

現在，在服務和配件更容易標準化的家電保養、清潔領域，服務口碑明顯趨好。啄木鳥家庭維修訂單增長最快的部分也正是家電清潔業務。

沒有一個行業一開始就是標準化的，當一個萬億規模的市場還處于“小而亂”的階段，存在一些罵聲并不稀奇。讓整個行業從“游擊隊”上升到“正規軍”，是業內企業接下來共同的目標。只有更垂直化的管理、更明確的服務標準、基于大數據更精細化的運營等等，才能讓行業達到更高的產業化水平。

非標行業的標準化之路向來道阻且長，也許現階段，當我們談論家庭維修時，很難第一時間說出某個品牌。但至少，今天，我們已經不再需要跑去樓道里四處看小廣告，跑到街上到處找修理師傅，心懷疑慮地領人回家。上門的師傅都穿著統一的服裝，提供經過培訓的標準服務，耐心告訴你每一項收費是如何計算……

當我們的生活便利了一點點，也應當承認，背后是這個行業努力過的“億點點”。萬億市場，百舸爭流，家庭維修行業何時止罵？別著急，讓子彈再飛一會。