提要：全年接送旅客4376.8萬人次，客流量問鼎“全球第一”；國際機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)（ACI）2020年度全球機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量旅客滿意度測(cè)評(píng)，從全球348家參評(píng)機(jī)場(chǎng)中脫穎而出排名第一……過去的一年廣州白云國際機(jī)場(chǎng)“質(zhì)”與“量”比翼齊飛，書寫下一份非凡的“量質(zhì)齊升”成績單。
3月1日，國際機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)（Airport Council International）正式公布2020年全球機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果。廣州白云國際機(jī)場(chǎng)憑借著優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量從348家參評(píng)機(jī)場(chǎng)中脫穎而出，喜獲排名并列第一的優(yōu)異成績。此次測(cè)評(píng)結(jié)果標(biāo)志著國際權(quán)威機(jī)構(gòu)以及廣大旅客對(duì)白云機(jī)場(chǎng)的服務(wù)品質(zhì)表示高度認(rèn)可和肯定。與白云機(jī)場(chǎng)獲得并列第一的還有新加坡樟宜機(jī)場(chǎng)、韓國仁川機(jī)場(chǎng)、印度德里機(jī)場(chǎng)、北京大興機(jī)場(chǎng)、上海浦東機(jī)場(chǎng)。
“加強(qiáng)黨建、爭(zhēng)創(chuàng)一流”戰(zhàn)略指引
全力爭(zhēng)創(chuàng)世界一流航空樞紐
廣東機(jī)場(chǎng)集團(tuán)2018年提出“加強(qiáng)黨的建設(shè)，推動(dòng)廣東民航高質(zhì)量發(fā)展，爭(zhēng)創(chuàng)世界一流機(jī)場(chǎng)集團(tuán)”決定，用8年分兩個(gè)階段實(shí)現(xiàn)“世界一流機(jī)場(chǎng)集團(tuán)”目標(biāo)。同時(shí)，廣東機(jī)場(chǎng)集團(tuán)各單位根據(jù)這一戰(zhàn)略目標(biāo)指引，也都出臺(tái)了自己的“爭(zhēng)創(chuàng)一流”的指標(biāo)和任務(wù)清單。其中，廣州白云國際機(jī)場(chǎng)股份有限公司提出要爭(zhēng)創(chuàng)“世界一流樞紐機(jī)場(chǎng)”。
白云機(jī)場(chǎng)有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，按照廣東機(jī)場(chǎng)集團(tuán)“加強(qiáng)黨建、爭(zhēng)創(chuàng)一流”部署，白云機(jī)場(chǎng)要全力實(shí)現(xiàn)“六個(gè)一流”目標(biāo)，其中就包括“一流的安全服務(wù)品質(zhì)和美譽(yù)度”。白云機(jī)場(chǎng)在這個(gè)戰(zhàn)略指引下，全面落實(shí)民航局、廣東省和廣州市及廣東機(jī)場(chǎng)集團(tuán)的各項(xiàng)部署要求，在“加強(qiáng)黨建、爭(zhēng)創(chuàng)一流”的第一階段，通過三年努力，收獲了一連串成績：2020年在新冠肺炎疫情來襲的困難情況下，全年接送旅客4376.8萬人次，客流量問鼎“全球第一”；國際機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)（ACI）服務(wù)質(zhì)量旅客滿意度測(cè)評(píng)，從全球348家參評(píng)機(jī)場(chǎng)中脫穎而出排名第一；以第一名的成績榮獲“2019年度中國民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀獎(jiǎng)”；廣州白云國際機(jī)場(chǎng)股份有限公司黨委獲評(píng)全國先進(jìn)基層黨組織和全國抗擊新冠肺炎疫情先進(jìn)集體兩項(xiàng)國家最高榮譽(yù)；白云機(jī)場(chǎng)連續(xù)實(shí)現(xiàn)第28個(gè)安全年。
“廣東機(jī)場(chǎng)集團(tuán)‘加強(qiáng)黨建、爭(zhēng)創(chuàng)一流’對(duì)白云機(jī)場(chǎng)來說，是過去三年和未來五年的工作總指引。正是在集團(tuán)過去三年‘爭(zhēng)創(chuàng)一流第一階段’所取得的扎實(shí)工程成效基礎(chǔ)上，白云機(jī)場(chǎng)的各項(xiàng)工作取得了明顯進(jìn)步。”廣州白云國際機(jī)場(chǎng)股份有限公司相關(guān)負(fù)責(zé)人說。他說，白云機(jī)場(chǎng)股份公司堅(jiān)定不移地貫徹執(zhí)行廣東機(jī)場(chǎng)集團(tuán)的決策部署，充分發(fā)揮公司黨委核心領(lǐng)導(dǎo)作用，眾志成城，迎難而上，全力以赴堅(jiān)守空港“主陣地”；在國內(nèi)疫情趨于平穩(wěn)、全面復(fù)工復(fù)產(chǎn)階段，白云機(jī)場(chǎng)全力加強(qiáng)客運(yùn)拓展、精準(zhǔn)市場(chǎng)營銷，積極推進(jìn)航空樞紐建設(shè)，一年多來在全面增量提質(zhì)增效方面取得了顯著成效，對(duì)地方經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的“引擎”作用也日益凸顯，向著世界一流航空樞紐目標(biāo)邁出了堅(jiān)實(shí)的步伐。
服務(wù)是機(jī)場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力
主動(dòng)追求高質(zhì)量發(fā)展
“機(jī)場(chǎng)作為窗口單位和服務(wù)型企業(yè)，歷來重視服務(wù)工作，高品質(zhì)服務(wù)是機(jī)場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要體現(xiàn)，是機(jī)場(chǎng)高質(zhì)量發(fā)展的基本要求。”機(jī)場(chǎng)一位負(fù)責(zé)人闡述了服務(wù)工作的深層次意義。
這位負(fù)責(zé)人接著說，服務(wù)不僅僅是擺一盆花、露出一個(gè)微笑，服務(wù)是高質(zhì)量運(yùn)行的綜合體現(xiàn)，深層次體現(xiàn)的是一個(gè)企業(yè)的運(yùn)行效率和管理能力。近年來，廣東機(jī)場(chǎng)集團(tuán)在管理、運(yùn)營、服務(wù)、科技應(yīng)用等方面所展現(xiàn)出的“軟實(shí)力”讓人提氣：白云機(jī)場(chǎng)、揭陽潮汕機(jī)場(chǎng)、湛江機(jī)場(chǎng)近年來屢獲全國機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀獎(jiǎng)，航班放行正常率穩(wěn)步提升，白云機(jī)場(chǎng)成為民航局“智慧機(jī)場(chǎng)”建設(shè)首批示范單位，信息化水平、自助設(shè)備部署規(guī)模及使用效率、新技術(shù)應(yīng)用走在全國前列。特別是2020年以來，白云機(jī)場(chǎng)堅(jiān)定不移貫徹落實(shí)疫情防控舉措，堅(jiān)守“三個(gè)不發(fā)生”底線；堅(jiān)持“大黨建、大安全、大運(yùn)控”理念，機(jī)場(chǎng)運(yùn)行效率實(shí)現(xiàn)分鐘級(jí)向秒級(jí)運(yùn)控的跨越；新科技提升服務(wù)品質(zhì)，真情服務(wù)溫暖旅客心。
正因?yàn)橛腥绱嗽鷮?shí)的工作基礎(chǔ)，才能夠支撐起廣東機(jī)場(chǎng)集團(tuán)各機(jī)場(chǎng)公司“運(yùn)輸指標(biāo)”“生產(chǎn)運(yùn)行”“服務(wù)質(zhì)量”三個(gè)方面指標(biāo)在國內(nèi)國際評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)評(píng)比中，均獲得優(yōu)異的成績。白云機(jī)場(chǎng)能夠在國際機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)2020年全球機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量滿意度評(píng)價(jià)中，并列全球第一，取得這項(xiàng)評(píng)價(jià)榮譽(yù)實(shí)屬不易，這背后反映出這些年廣東機(jī)場(chǎng)集團(tuán)和白云機(jī)場(chǎng)在包括服務(wù)在內(nèi)的各項(xiàng)管理運(yùn)營工作上所付出的努力，體現(xiàn)出企業(yè)發(fā)展的強(qiáng)大軟實(shí)力和進(jìn)取心。
ACI服務(wù)質(zhì)量評(píng)比涵蓋34項(xiàng)
“春風(fēng)服務(wù)”成白云機(jī)場(chǎng)特色品牌
據(jù)了解，此次國際機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)（ACI）全球機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)（ASQ）是全球機(jī)場(chǎng)最重要的服務(wù)質(zhì)量評(píng)比，受到業(yè)界及廣大旅客的廣泛關(guān)注。評(píng)價(jià)指標(biāo)包括機(jī)場(chǎng)交通、登機(jī)手續(xù)、安檢、衛(wèi)生間、餐飲、購物、環(huán)境等34項(xiàng)，涵蓋機(jī)場(chǎng)的基礎(chǔ)設(shè)施、旅客流程、便捷程度、人員服務(wù)、體驗(yàn)舒適度等旅客出行的多個(gè)方面。白云機(jī)場(chǎng)自2006年參加ACI服務(wù)測(cè)評(píng)以來，成績不斷上升，2018年全球排名第九，2019年排名第七，穩(wěn)定在十佳以內(nèi)。
過去一年，白云機(jī)場(chǎng)以滿足人民群眾美好出行需求為目標(biāo)，傾力打造“春風(fēng)服務(wù)”特色服務(wù)品牌。繼2018年啟動(dòng)“春風(fēng)服務(wù)”品牌建設(shè)工作以來，經(jīng)過三年的持續(xù)努力，“春風(fēng)服務(wù)”已成為白云機(jī)場(chǎng)的特色品牌和文化符號(hào)。通過不斷探索服務(wù)體系建設(shè)、無紙化出行、投訴管理、服務(wù)創(chuàng)新、人文機(jī)場(chǎng)等方面的創(chuàng)新做法，力爭(zhēng)為旅客營造高效、便捷、舒適、溫馨的出行環(huán)境。先后推出“星級(jí)私密安檢室”“特需旅客愛心貼”“行李無憂改簽”“輪椅旅客‘門到門’”等暖心服務(wù)。專門為老年人升級(jí)健康碼查驗(yàn)措施，全新啟用“健康防疫核驗(yàn)平臺(tái)”，成為全國首個(gè)啟用“身份證代替健康碼”這一新型技術(shù)的國際樞紐機(jī)場(chǎng)。以“繁花如畫、活力空港”為主題，打造“天空舞臺(tái)”等人文機(jī)場(chǎng)建設(shè)新地標(biāo)，在航站樓開設(shè)美術(shù)館、舉辦非遺文化展等，不斷提升旅客出行體驗(yàn)。在全國首推全流程One ID服務(wù)，旅客無需出示身份證、登機(jī)牌或二維碼，通過刷臉即可辦理自助值機(jī)、自助行李托運(yùn)、自助登機(jī)等業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)“一張臉”通行機(jī)場(chǎng)。加大一證通關(guān)、電子引導(dǎo)屏、“易安檢”等系列高科技的運(yùn)用，以“智”提“質(zhì)”，讓更多旅客享受智慧化出行的便利。點(diǎn)滴的改進(jìn)反映了白云機(jī)場(chǎng)在服務(wù)等各項(xiàng)工作上付出的努力和成效，體現(xiàn)出白云機(jī)場(chǎng)高質(zhì)量發(fā)展的強(qiáng)大軟實(shí)力和進(jìn)取心。
白云機(jī)場(chǎng)經(jīng)受住疫情考驗(yàn)
實(shí)現(xiàn)“三個(gè)不發(fā)生”目標(biāo)
2020年大考煉真金。面對(duì)突如其來的疫情，在廣東機(jī)場(chǎng)集團(tuán)的整體部署下，白云機(jī)場(chǎng)果斷采取行動(dòng)，積極發(fā)揮民航精干高效和企業(yè)自信擔(dān)當(dāng)精神，全面落實(shí)各項(xiàng)防疫要求，制定有效疫情防控舉措，為旅客提供安全出行環(huán)境。
針對(duì)自助值機(jī)設(shè)備、安檢通道、衛(wèi)生間等高頻接觸點(diǎn)和航站樓內(nèi)電梯、座椅、手推車等公共設(shè)施，加大消毒頻次，輪椅等常用設(shè)施一客一消；在防爆安檢、自助值機(jī)、自助托運(yùn)、安檢通道前等區(qū)域，增設(shè)黃色醒目“小腳丫”地貼，提醒旅客“保持一米間隔”；在失物招領(lǐng)、行李打包等旅客服務(wù)柜臺(tái)，免費(fèi)為旅客提供消毒免洗洗手液。在全國機(jī)場(chǎng)率先推出“科技抗疫”新舉措，引進(jìn)“全國首創(chuàng)的移動(dòng)式一體化生物安全方艙”、“紅外感應(yīng)無接觸”電梯服務(wù)、智能消殺機(jī)器人、紫外線手推車消毒、洗手間高溫蒸汽消毒機(jī)等服務(wù)保障旅客平安出行。
與此同時(shí)，積極開通戰(zhàn)“疫”醫(yī)護(hù)人員、醫(yī)療物資空中運(yùn)輸生命線，完成海外撤僑、復(fù)工復(fù)產(chǎn)等重要航班保障任務(wù)。嚴(yán)防境外疫情輸入，根據(jù)形勢(shì)變化，不斷完善防控協(xié)調(diào)機(jī)制，在廣東省、廣州市領(lǐng)導(dǎo)下，形成了三級(jí)防控指揮體系。由廣州市政府牽頭的“1+9”白云機(jī)場(chǎng)工作專班為第一級(jí)指揮機(jī)構(gòu)，統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)重點(diǎn)國家（地區(qū)）入境航班管控工作。在做好外防輸入的同時(shí)，認(rèn)真做好員工自身防護(hù)，實(shí)現(xiàn)了“三個(gè)不發(fā)生”目標(biāo)。
立足新發(fā)展階段
感恩奮進(jìn)助力大灣區(qū)世界級(jí)機(jī)場(chǎng)群建設(shè)
在全力以赴抓好防控的基礎(chǔ)上，白云機(jī)場(chǎng)圍繞新發(fā)展格局，抓搶新發(fā)展機(jī)遇，加緊復(fù)工復(fù)產(chǎn)復(fù)航專項(xiàng)行動(dòng)，在上級(jí)主管單位和社會(huì)各界的大力支持下，聯(lián)合推出一整套營銷組合拳，2020年客流量走出了一條“前慢后快”的V型反轉(zhuǎn)曲線——9月份開始累計(jì)客流量實(shí)現(xiàn)國內(nèi)第一；11月份國內(nèi)旅客量已超過疫情前水平，實(shí)現(xiàn)單月客流量501.4萬人次，成為疫情發(fā)生后國內(nèi)唯一一個(gè)突破500萬人次吞吐量的機(jī)場(chǎng)。全年共接送旅客4376.8萬人次，位列全球第一。不僅如此，2020年白云機(jī)場(chǎng)推進(jìn)A-CDM系統(tǒng)升級(jí)、發(fā)揮AOC平臺(tái)作用狠抓航班正點(diǎn)，運(yùn)行品牌建設(shè)取得顯著成效。2020年全年航班放行正常率達(dá)91.79%，航班放行正常率連續(xù)三年居國內(nèi)三大機(jī)場(chǎng)之首，出港準(zhǔn)點(diǎn)率位列全國機(jī)場(chǎng)前列，奠定了全球領(lǐng)先地位。
“這些成績，應(yīng)成為我們不斷前進(jìn)、接續(xù)奮斗的動(dòng)力。”白云機(jī)場(chǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人說。過往的一年，白云機(jī)場(chǎng)所取得的成績和榮譽(yù)，首先歸功于黨中央的英明領(lǐng)導(dǎo)、科學(xué)決策，感恩黨和國家統(tǒng)籌推進(jìn)疫情防控和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展所取得的顯著成績；歸功于廣東省、廣州市抗疫成果，加快社會(huì)復(fù)工復(fù)產(chǎn)的成效，特別是省市領(lǐng)導(dǎo)親切關(guān)懷、親力親為，多次到白云機(jī)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)檢查、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，廣東、廣州率先復(fù)工復(fù)產(chǎn)；歸功于國家民航局、民航中南局、空管局的支持幫助，特別是民航各方在航班時(shí)刻、航點(diǎn)增量方面給予大力支持；歸功于海關(guān)、邊檢等聯(lián)檢單位，歸功于航空公司、客貨運(yùn)單位等多方支持、協(xié)助，也要?dú)w功于在白云機(jī)場(chǎng)工作服務(wù)的每一位干部員工，共同奮斗、齊心抗疫、無私奉獻(xiàn)。
2021年是實(shí)施“十四五”規(guī)劃、開啟全面建設(shè)社會(huì)主義現(xiàn)代化國家新征程的第一年，也是中國共產(chǎn)黨成立100周年，適逢我國加快構(gòu)建以國內(nèi)大循環(huán)為主體、國內(nèi)國際雙循環(huán)相互促進(jìn)的新發(fā)展格局的戰(zhàn)略機(jī)遇期。
作為粵港澳大灣區(qū)的重要樞紐機(jī)場(chǎng)，白云機(jī)場(chǎng)站在“質(zhì)”“量”全球雙第一的新起點(diǎn)上，白云機(jī)場(chǎng)將強(qiáng)化世界一流思維，構(gòu)建樞紐發(fā)展新格局——進(jìn)一步優(yōu)化航線網(wǎng)絡(luò)布局，深挖國內(nèi)大循環(huán)潛力，與航司、聯(lián)檢部門協(xié)同持續(xù)提升國際樞紐競(jìng)爭(zhēng)力；加強(qiáng)以中樞集控、秒級(jí)管控、智慧運(yùn)控為主要特征的樞紐運(yùn)行；提升以國際品質(zhì)、通程無憂、體驗(yàn)卓越為主要內(nèi)涵的樞紐服務(wù)；打造具備全球影響力的國際化、高端化、人文化的樞紐品牌。
為更好地貫徹落實(shí)“1+1+9”工作部署，積極參與構(gòu)建“一核一帶一區(qū)”區(qū)域發(fā)展格局，廣東機(jī)場(chǎng)集團(tuán)緊扣高質(zhì)量發(fā)展這個(gè)主題，立足新發(fā)展階段、貫徹新發(fā)展理念、構(gòu)建新發(fā)展格局，統(tǒng)一思想行動(dòng)，強(qiáng)化責(zé)任擔(dān)當(dāng)，在新的更高起點(diǎn)上，制定加快高質(zhì)量發(fā)展全力實(shí)現(xiàn)世界一流機(jī)場(chǎng)集團(tuán)奮斗目標(biāo)的決定，開啟機(jī)場(chǎng)集團(tuán)爭(zhēng)創(chuàng)一流第二階段（2021—2025年）發(fā)展新征程，主動(dòng)承擔(dān)促進(jìn)全省“5+4”骨干機(jī)場(chǎng)協(xié)同發(fā)展和粵港澳大灣區(qū)世界級(jí)機(jī)場(chǎng)群建設(shè)重任，推進(jìn)全省機(jī)場(chǎng)規(guī)劃布局中所屬機(jī)場(chǎng)和廣東民航高質(zhì)量發(fā)展，為我國加快構(gòu)建新發(fā)展格局貢獻(xiàn)力量。
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